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A experiência do novo consumidor


O momento atual convidou a maioria da população do planeta a se posicionar diante das câmeras, seja em uma reunião de trabalho, com amigos ou mesmo nas redes sociais dizendo o que pensa. Nos artigos “Qual o seu real valor”, Simone Catalan nos convida à reflexão sobre a jornada de vendas ao nosso cliente. Nesse meu artigo, eu faço uma reflexão sobre uma experiência relatada por um cliente real.


Descobri recentemente que há um nicho de mercado na venda de computadores para gamers, onde empresas montam máquinas com configurações (placas, memória, etc.) específicas para permitir que um jogo rode perfeitamente, trazendo uma experiência diferente para seus clientes quando comparado ao jogar em máquinas comuns. Um amigo que estava pesquisando um produto me enviou o vídeo do Dan Ferreira, um youtuber que possui 44 mil inscritos em seu canal (o que pode ser percebido como um canal com poucos seguidores), mencionando como uma empresa pode ter um produto excepcional e criar uma experiência ruim ao cliente.


Vamos analisar a experiência do cliente antes da compra quando ele começa a se interessar por um produto e busca referências sobre o mesmo no Google. Nessa jornada, ele rapidamente encontra o vídeo do canal do Dan Ferreria fazendo um review do produto notebook Nave Lunar GK5CP5V, que deixa bem claro que o produto tem bons componentes e, no aspecto jogo, possui um desempenho acima da média. Enquanto eu escrevo esse texto, resolvi buscar a marca e modelo do notebook no Google e o vídeo ao qual me refiro apareceu antes da própria página do produto, conforme figura ao lado.



Embora a análise seja desse produto, ele começa definindo semelhanças entre os modelos de negócios de duas empresas que produzem as marcas “N.A.V.E.” e “AVELL”, que compram as peças de um fornecedor muito bem qualificado e montam aqui no Brasil. No entanto, ele destaca que mesmo que os principais componentes sejam bem semelhantes, existem várias diferenças que precisam ser levadas em conta na compra além do preço de venda: o suporte que cada empresa oferece, a rede de assistência, o controle de qualidade e a garantia.


O primeiro ponto da avaliação que me chama a atenção é que esse tipo de computador é montado de forma que o usuário possa realizar upgrades em suas máquinas, ampliando capacidade e velocidade de processamento e armazenamento, por exemplo. O produto vem com um lacre de segurança e um guia de instalação rápida que menciona no item 2: “É permitido a este equipamento a atualização e substituição dos seus módulos através do guia de instalação e desinstalação deste manual e/ou através da Assistência Técnica N.A.V.E.”. Como menciona Dan, o guia rápido não ensina a instalar os componentes e cita em sua política de garantia que se o lacre da carcaça for removido, o usuário perderá sua garantia. Ele relata que, entrou em contato com o suporte para saber sobre a eventual perda de garantia e os técnicos não deram nenhum posicionamento concreto se poderia ou não ser aberto. Assim, ele decidiu não abrir e não mostrou produto por dentro, diferentemente dos vídeos que costuma produzir e que são assistidos pelo seu público.


Dan inicia sua avaliação destacando que embora a bateria não seja um ponto forte, o chip gráfico da marca testada é superior à média e o outro destaque seria o “undervolting” que pode ser alterado com facilidade na bios. Renderizando, esse foi o notebook mais rápido com o chip i5 9300H que já passou pelo seu canal, com possibilidade de aumentar o desempenho para um equivalente i7-8750H se você desbloquear o power ou aumentar o undervolting. A refrigeração não é um destaque, tornando-o mais barulhento que a maioria dos notebooks, necessitando uma base de refrigeração adicional. Tecnicamente, segundo o youtuber e o meu amigo, um excelente notebook para gamers.


Ele também compartilha sua experiência com o site da empresa, destacando que não tem muita informação, não especificando como funciona a garantia, se pode ou não pode fazer upgrade e nem mesmo os guias físicos para baixar, já que vem com os produtos. Relatou que até alguns dias antes da gravação do vídeo, alguns links para baixar os drivers não estavam respondendo, o que seria grave para uma empresa que vende produtos com o sistema operacional Linux. Também relata que gastou muito tempo para comprar no site e que ao pagar, o sistema da empresa para processar o cartão de crédito estava fora do ar.


Na segunda metade do vídeo, Dan diz que está com uma segunda máquina N.A.V.E., pois a primeira ele não conseguiu finalizar os testes por causa de 3 defeitos de montagem que a máquina já apresentou de fábrica. Dessa forma, a empresa teve que mandar um novo notebook substituindo o primeiro. Embora a segunda máquina tenha vindo perfeita, o youtuber, em sua análise, apresenta um comparativo que evidencia os defeitos que vieram na primeira máquina, destacando algo essencial para o nicho gamer, como o controle da temperatura que pode causar a instabilidade nos jogos, indesejada para esse público. Como especialista, Dan se refere a uma possível falha na aplicação da pasta térmica no chip gráfico, o que ele não pode se certificar, uma vez que optou por não abrir a máquina e perder sua garantia.


Após gravar um vídeo com detalhes da performance e entrar em contato com a assistência técnica da empresa, Dan diz que obteve a resposta recomendando-o atualizar o drive de vídeo, uma resposta talvez automática ou que certamente não considerou o nível de influência do seu cliente.


Resumidamente, o youtuber destacou, em vários pontos no vídeo, a boa performance do notebook NAVE, mas ficou claro que a empresa criou um produto para um nicho de mercado que ela ainda não conhece. Em sua carta publicada nos comentários abaixo do vídeo, a empresa afirma que analisou o notebook recebido de volta, quando passou por análise do time de engenharia, fabricação e controle de qualidade.


Em relação à interface com o usuário no seu site, a empresa menciona que o e-commerce foi implantado recentemente e que a instabilidade era do processo de ajuste operacional (calibragem antifraude) e que usualmente demora 3 meses para estabilizar. Destaca, ao final da carta, que após 4 meses do início do e-commerce, a empresa está novamente em processo de calibragem com um novo fornecedor, com nível muito melhor de serviços.


Será que o cliente foi considerado quando realizado o design do processo de compras pelo site? Um público cheio de demandas específicas como os gamers foi realmente considerado e analisado para que se desenhasse uma experiência de compra, uso e pós-venda? Quando a empresa redige em sua carta “... não procuramos esconder informações dos nossos clientes” ao tratar sobre a disponibilidade de informações no site, me soa muito mais como uma atitude de defesa, uma vez que o youtuber não insinua esse comportamento. A empresa novamente diz que o site é novo e que a informação que ele mencionou no vídeo sobre as telas já estavam disponíveis.


Ao ler a carta de resposta da empresa, eu percebo que há um tom muito maior de justificativas, em alguns casos até mesmo de desconfiança. Afinal, como um único produto sai com tantas não conformidades e vai parar logo na mão de uma pessoa influente? Exatamente por se tratar de uma pessoa influente, a empresa poderia tê-lo envolvido antes do lançamento, ouvindo-o como um crítico importante no segmento, tentando fazer o que no campo da gestão chamamos de tangibilizar a voz do cliente ou conhecer a experiência do usuário.


Somente ao final a empresa agradece ao youtuber pelo feedback recebido: “Apesar de termos tido este problema com uma pessoa tão influente, foi extremamente importante o ocorrido pois, com os seus comentários, tivemos a oportunidade de analisar passo a passo a ocorrência, corrigir um procedimento errado criando inclusive novas verificações no processo e tornado o mais seguro e em relação a qualidade para nossos clientes. Sendo assim, agradecemos mais uma vez o seu interesse e a possibilidade de nos posicionar de forma clara e transparente para você e todos os seus seguidores”.


Destaquei esse case para refletirmos sobre a importância do novo cliente nos nossos negócios e a forma como posicionamos aos nossos clientes. Está aqui um exemplo onde somente a qualidade técnica não é suficiente para a conversão de uma compra. A postura da empresa foi extremamente reativa, mesmo quando escreve uma longa carta reconhecendo os erros em seu processo de montagem.


Em uma (nova) economia onde se espera uma recessão, com menor disponibilidade de recursos, o consumidor tende a ficar mais criterioso ao decidir sua compra. Além disso, estamos falando com uma persona mais habitual às redes sociais, se conectando em tempo real e compartilhando a experiência que tem com o produto. Estamos criando um novo tipo de relação com o cliente que terá, no médio prazo, impacto positivo no aumento da qualidade intrínseca dos produtos sobreviventes.


Escrito por: Reinaldo Rachid

Este Artigo atende as 2 principais de desenvolvimento sustentável:\









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Assista aoReview do Dan Ferreria em seu canal no Youtube:

https://www.youtube.com/watch?v=8CUzsM3lc-o


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