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EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: EMPATIA E COLABORAÇÃO

Mesmo se você nunca pensou sobre a definição ou se esforçou em torno do tema, sua organização oferece uma experiência ao cliente, ainda que não planejada ou se é boa ou não. Aqui está um segredo: seus clientes podem não estar cientes que você não sabe, mas eles estão fazendo essas avaliações, quer você peça ou não.


A experiência do cliente é sobre a experiência de ponta a ponta que seu cliente tem, em cada ponto de contato, interação e experiência com a marca, a sua jornada completa. Seu cliente tem respostas emocionais a cada interação, todas fundamentadas na percepção se a experiência está falhando em corresponder às expectativas, atendendo-as exatamente ou as excedendo. O atendimento ao cliente faz parte dessa jornada, assim como o sucesso do cliente.


Quando se trata de criar uma experiência incrível para o cliente, todas as empresas podem aprender com o lugar mais feliz do planeta: a Disney, com sua abordagem mágica e personalizada. Entrar em um parque temático da Disney é como entrar em outro mundo. Muitos dos elementos envolventes vêm de detalhes cuidadosos em torno dos parques, até a colocação de logotipos do Mickey Mouse nas tampas de bueiro. Da aparência aos sons e serviços, todos os aspectos da Disney são meticulosamente planejados. A rua principal costuma cheirar a pipoca fresca, enquanto alguns brinquedos e atrações têm aromas que contribuem para o ambiente. O lugar mais feliz do planeta não poderia ser o lugar mais sujo: as latas de lixo são coloridas e abundantes. Não importa se eles estão vestidos como um personagem ou vendendo souvenirs, cada um dos mais de 130.000 funcionários da Disney está focado nos clientes. Os funcionários não podem dizer “Não sei” e, em vez disso, devem trabalhar para encontrar uma solução para evitar a frustração dos usuários. 


Uma forte experiência do cliente começa com liderança e é entregue quando cada colaborador conhece seu papel e impacto. Para um sucesso sustentado, a experiência do cliente deve ser definida e abordada como mentalidade, planejada como estratégia e executada como disciplina. Essa gigante do entretenimento também demonstra e ensina que a experiência do cliente está impregnada na cultura dentro de uma organização. Ela pode ser representada por uma pessoa ou por uma área, mas para que o sucesso do cliente aconteça, a empresa toda deve colaborar, desde as áreas que atuam lidando com os clientes até aquelas que nunca falam com eles.


O sucesso da experiência do cliente pode ser relevante para a execução da estratégia do negócio, pois é um processo transversal, atuando de forma ativa com as áreas de vendas, marketing e projetos, entrega, operações, recursos humanos e outras, sendo um elo agregador entre as áreas e o cliente.


De forma gradual, as empresas tem reconhecido a necessidade de se reorganizar em torno do cliente, com equipes multifuncionais e tecnologias integradas para ajudar a quebrar os silos que impedem uma visão única e integrada destes clientes; o que é muito importante para gerar conversas individuais e estreitar o relacionamento com cada consumidor.


sabela Sobreira é partner da RAIDHO e possui mais de 21 anos de experiência em consultoria em Gestão de Negócios e Pessoas. Começou sua carreira de consultora na Falconi, por onde chegou à liderança de importantes projetos em grandes clientes no Brasil e no exterior. Atuou também no setor do agronegócio como consultora de gestão e como gestora de informação estratégica e inteligência de mercado. Foi responsável pelo planejamento estratégico da Unimed-BH, consolidando-se como especialista nesta área.

Mestre em Ciência da Informação, pela UFMG, possui MBA Executivo pelo Ibmec Business School e formação em Design Organizacional. Também é professora de Gestão Estratégica no IBMEC In Company.

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